درحالیکه نوآوری دیجیتال در بسیاری از صنایع به یک استاندارد جهانی تبدیل شده است، همه‌گیری کووید-۱۹ سرعت حرکت به‌سوی دیجیتالی‌شدن را افزایش داد و بسیاری از صنایع را سریع‌تر از پیش‌بینی‌ها به این سمت سوق داد. بااین‌حال، ارائه‌دهندگان بیمه، به‌ویژه در بخش تجاری در گذار به دنیای دیجیتال با تأخیر عمل کرده‌اند. وقتی برنامه‌های موبایل کاربرپسند، فرم‌های الکترونیکی خودکار، تأیید فوری داده‌ها، گردش کار خودکار، پرداخت‌های الکترونیکی و به‌روزرسانی‌های لحظه‌ای وضعیت حتی هنگام سفارش پیتزا در دسترس هستند، چرا نتوان این فناوری‌ها را در بیمه تجاری پیاده‌سازی کرد؟
در این مقاله به بررسی تحول دیجیتال در صنعت بیمه، شامل اهمیت، مراحل، ابزارها، مزایا و چالش‌های آن می‌پردازیم. اگر به مباحث مرتبط با سازمان‌ها و صنعت بیمه علاقه‌مندید با ما همراه باشید.
چرا تحول دیجیتال در صنعت بیمه اهمیت دارد؟
احتمالاً این پرسش در ذهن شما شکل گرفته است که تحول دیجیتال در صنعت بیمه چیست؟ تحول دیجیتال در بیمه به فرایند پیاده‌سازی فناوری‌های پیشرفته برای بهبود همه جنبه‌های شرکت‌های بیمه اشاره دارد. نمونه‌هایی از آن شامل استفاده از پورتال‌های آنلاین رسیدگی به خسارت، تشخیص خودکار تقلب، نرم‌افزار مدیریت خسارت و موارد دیگر می‌شود.
اما چرا تحول دیجیتال در صنعت بیمه اهمیت دارد؟
اهمیت تحول دیجیتال در بیمه به‌دلیل توانایی آن در برآورده‌کردن انتظارات جدید مشتریان، بهبود ساختارهای کاری و ارتقای فرایندها و سودآوری شرکت‌های بیمه است. تحول دیجیتال تلاشی مستمر برای مدرن‌سازی عملکرد بیمه‌گران، دادن ارزش بیشتر و پاسخگویی به نیازهای در حال تغییر مشتریان است.
مراحل تحول دیجیتال در صنعت بیمه
مراحل تحول دیجیتال در صنعت بیمه عبارت‌اند از:
ایجاد اهداف قابل‌دستیابی
اولین مرحله در تحول دیجیتال صنعت بیمه، درک آنچه قرار است به دست آید، است؛ بنابراین، لازم است تمام اهدافی که برای دیجیتالی‌شدن کسب‌وکار درنظر گرفته شده‌اند، فهرست شوند. این اهداف می‌توانند شامل بهبود تعامل با مشتری، افزایش حفظ مشتری، رشد فروش، گسترش دسترسی به مخاطبان، ارتقاء سودآوری و موارد مشابه باشند. سپس، باید اطمینان حاصل شود که اهداف موردنظر توسط همۀ افراد در شرکت درک شده‌اند.
خودکارسازی فرایندهای بیمه
زمانی که برای تحول کسب‌وکار خود آماده می‌شوید، باید از در اختیار داشتن ابزارهای مناسب اطمینان حاصل شود. ابزارهای اتوماسیون می‌توانند در برآوردن تقاضای مشتری و بهبود سرعت پردازش کمک کنند و هر فرایند را کارآمدتر سازند. سرمایه‌گذاری در فناوری برای خودکارسازی فرایندها و بهبود تجربه مشتری باید درنظر گرفته شود. برخی از فرایندهای بیمه‌ای که باید خودکارسازی شوند شامل صدور بیمه، پردازش خسارت، صدور صورتحساب و تعامل با مشتری است.
آموزش کارمندان در مورد اکوسیستم بیمه دیجیتال
یک شرکت تنها به اندازه ضعیف‌ترین کارمند خود عمل می‌کند؛ بنابراین، آموزش کارکنان ضروری است که این شامل آموزش آن‌ها در مورد فناوری‌ها و ابزارهایی است که برای تحول دیجیتال اتخاذ خواهند شد.
جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها
لازم است داده‌های قدیمی در سیستم‌های جدید ادغام و ابزارهایی برای جمع‌آوری و تحلیل مؤثر داده‌های جدید تجهیز شوند. همچنین با تعیین استانداردهایی که مدیریت دقیق و مؤثر مشتری را تضمین می‌کنند، ابزارهای جمع‌آوری داده‌ها باید بهینه شوند.
ایجاد خدمات و محصولات جدید
هنگام گذار به تحول دیجیتال در بیمه، می‌توان خدمات و بسته‌های جدیدی را برای مشتریان ایجاد کرد تا به متمایز‌شدن در پلتفرم جدید کمک شود. با استفاده از ابزارها و APIهای مختلف، محصولات و پلتفرم‌های جدیدی می‌توانند برای بهبود تجربه مشتری ایجاد شوند.
اطلاع‌دادن به مشتریان
پس‌از تکمیل تحول دیجیتال، باید اطمینان حاصل شود که مشتریان از نحوه دسترسی به پلتفرم جدید آگاه هستند. می‌توان از طریق ایمیل یا تماس به مشتریان اطلاع‌رسانی کرد و نحوه تعامل با پلتفرم جدید را به آن‌ها توضیح داد. همچنین می‌توان برای بهبود پلتفرم دیجیتال بازخورد دریافت کرد.
ابزارهای تحول دیجیتال در صنعت بیمه
مهم‌ترین ابزارهای تحول دیجیتال در صنعت بیمه عبارت‌اند از:
ابزارهای تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها
جریان داده‌ها در عملیات بیمه بسیار زیاد است. داده‌ها در این صنعت به‌سرعت ایجاد می‌شوند و معمولاً به‌خوبی و به‌موقع پردازش نمی‌شوند. استفاده از فناوری برای ثبت تمام داده‌ها، امکان افزایش فوری ارزش تجاری و برنامه‌ریزی استراتژیک بهتر را فراهم می‌کند. به‌عنوان‌مثال، تجزیه‌و‌تحلیل پیش‌بینی‌کننده است که به شرکت‌ها امکان پیش‌بینی تقاضا برای خدماتشان را می‌دهد.
اتوماسیون
تحول دیجیتال در بیمه حول محور اتوماسیون فرایند رباتیک متمرکز است زیرا حداکثر کارایی را فراهم می‌کند. بیمه‌گران با اسناد، فرم‌ها و سایر داده‌های متعددی سروکار دارند که باید به‌طور خودکار و بدون هیچ‌گونه خطایی ذخیره و پردازش شوند. استفاده از ابزارهای اتوماسیون، امکان به حداقل رساندن دخالت انسانی و پردازش سریع‌تر را فراهم می‌کند.
راهکارهای اینترنت اشیا
حسگرهای اینترنت اشیا، پلتفرم‌های ابری و تمام خدمات توسعه سفارشی اینترنت اشیا با هدف ساده‌سازی وظایف روزمره و کاهش هزینه‌های عملیاتی ارائه می‌شوند.
مزایای تحول دیجیتال برای شرکت‌های بیمه
مهم‌ترین مزایای تحول دیجیتال برای شرکت‌های بیمه را می‌توان شامل موارد زیر دانست:
- بهبود تجربه مشتری: ابزارهای مبتنی بر داده و اتوماسیون، خدمات سریع‌تر و تعاملات شخصی‌سازی‌شده را امکان‌پذیر می‌کنند.
- بهره‌وری عملیاتی: فرایندهای دیجیتال ساده‌شده، هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهند و به کارکنان اجازه می‌دهند تا روی کارهای با تأثیر بالا تمرکز کنند.
- مدیریت داده‌ها و ریسک: بینش‌های بلادرنگ، تشخیص تقلب و پیش‌بینی را تقویت می‌کنند.
- چابکی سازمانی: سیستم‌های دیجیتال از پاسخ سریع‌تر به تقاضاهای متغیر و مقررات جدید پشتیبانی می‌کنند.
- توانمندسازی نیروی کار: پلتفرم‌های یکپارچه، همکاری، سازگاری و تصمیم‌گیری روزانه را بهبود می‌بخشند.
درحالیکه تحول دیجیتال در صنعت بیمه واضح است، دستیابی به این مزایا تضمین‌شده نیست. بسیاری از بیمه‌گران با چالش‌های قابل‌توجهی روبه‌رو هستند که می‌توانند بر شتاب تحول دیجیتال در آن‌ها تأثیر بگذارند و تلاش‌های تحول را در معرض خطر قرار بدهند.
چالش‌های تحول دیجیتال در صنعت بیمه
مهم‌ترین چالش‌های تحول دیجیتال در صنعت بیمه را می‌توان به‌شرح زیر دانست:
مقاومت فرهنگی
عادات ریشه‌دار و طرز فکرهای سنتی اغلب تلاش‌های تحول را کند می‌کنند. در صنعتی با تغییر سریع مانند بیمه، کارمندان نیز می‌توانند از تغییرات مداوم احساس خستگی کنند.
کمبود کارکنان ماهر
بسیاری از شرکت‌های بیمه فاقد متخصصان مسلط به صنعت و فناوری‌های نوظهور هستند. ازآنجاکه ابزارهای دیجیتال عملکردهای اصلی را متحول می‌کنند، ارتقای مهارت‌ها بسیار مهم است. درحالیکه برنامه‌های آموزشی ضروری هستند، مدیریت تغییر مؤثر نیز به همان اندازه برای حمایت از کارکنان، ایجاد اعتماد‌به‌نفس و اطمینان از تبدیل مهارت‌های جدید به تحول پایدار در کسب‌وکار اهمیت دارد.
ادغام فناوری‌های جدید با سیستم‌های قدیمی
سیستم‌های قدیمی اغلب با ایجاد چالش‌های ادغام که باعث ایجاد اختلال در گردش کار می‌شوند، مانع تحول دیجیتال شرکت‌های بیمه می‌شوند.
رعایت مقررات
صنعت بیمه به‌شدت تحت نظارت دولت است؛ به‌همین‌دلیل، رعایت قوانین برای جلوگیری از جریمه‌ها، آسیب به اعتبار و خطرات عملیاتی حیاتی است. این امر می‌تواند تحول دیجیتال بیمه را با مشکلاتی مواجه کند.
مدیریت تغییر ناکافی
یک فرایند مدیریت تغییر قوی برای حفظ مشارکت کارکنان و جلوگیری از مقاومت در طول تحول دیجیتال ضروری است. بدون آن، افراد ممکن است احساس نبود ارتباط کنند و این منجر به سردرگمی، عقب‌نشینی و تأخیر می‌شود.
سخن پایانی
تحول دیجیتال در صنعت بیمه دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت است که با همه‌گیری کووید-۱۹ شتاب گرفته است. پیشگامان از مزایای آن بهره‌مند می‌شوند، درحالیکه دیگران در معرض خطر عقب ماندن هستند.
این تحول شامل پیاده‌سازی فناوری‌های پیشرفته برای بهبود تمام جنبه‌های کسب‌وکار بیمه از جمله تعامل با مشتری، خودکارسازی فرایندها، مدیریت داده‌ها و ارائه خدمات جدید است. مزایای این تحول شامل بهبود تجربه مشتری، افزایش بهره‌وری عملیاتی، مدیریت بهتر داده‌ها و ریسک، چابکی سازمانی و توانمندسازی نیروی کار می‌شود.
باوجوداین، دستیابی به این مزایا با چالش‌هایی مانند مقاومت فرهنگی، کمبود کارکنان ماهر، ادغام با سیستم‌های قدیمی و رعایت مقررات همراه است. در نهایت با غلبه بر این چالش‌ها، شرکت‌های بیمه می‌توانند در عصر دیجیتال رقابتی باقی بمانند و نیازهای در حال تغییر مشتریان خود را برآورده سازند.
