وقتی افراد با هم تعامل می‌کنند، تعارض نتیجۀ طبیعی آن است. خانواده‌های سالم اختلاف نظر دارند و دوستان همیشه با هم تفاهم ندارند؛ در محیط کار این نوع تنش به‌شکل تعارض سازمانی ظاهر میشود. تعارض سازمانی می‌تواند به‌دلیل تفاوت در سبک‌های کاری، سبک‌های ارتباطی، ارزش‌ها، انتظارات یا علایق ایجاد شود. این تنش‌ها نیاز به مدیریت تعارض در سازمان را برجسته می‌کند. مدیریت تعارض در سازمان در پنج مرحله تعارض پنهان، تعارض ادراک‌شده، تعارض محسوس، تعارض آشکار و حل اختلاف انجام میشود. اگر دربارۀ مفهوم مدیریت تعارض سازمانی کنجکاو هستید در ادامۀ این مقاله با ما همراه باشید. در اینجا ضمن تعریف مدیریت تعارض و دلایل اهمیت آن در سازمان به تشریح مراحل و سبک‌های مختلف این مدیریت سازمانی خواهیم پرداخت.
تعارض سازمانی چیست و چرا مدیریت آن اهمیت دارد؟
در‌حالی‌که بسیاری از مردم، تعارض را به‌عنوان یک نیروی منفی که می‌تواند بهره‌وری و روحیه را تضعیف کند، می‌بینند، تعارض می‌تواند محرک ضروری تغییر، رشد و نوآوری نیز باشد. بدون تعارض، غیرممکن است که بدانیم چه چیزی باید تغییر کند یا می‌تواند بهبود بیاید. درک جایگاه تعارض در تعامل و پیشرفت انسان برای تبدیل‌شدن به یک میانجی مؤثر ضروری است؛ اما تعارض سازمانی چیست و چرا مدیریت آن اهمیت دارد؟
تعارض در یک سازمان می‌تواند به اشکال مختلفی مانند اختلافات، شکایات، گله و شکایت یا حتی خشونت بروز کند. به‌طور خاص در محل کار، تعارض ممکن است به‌صورت اهداف متفاوت، اختلافات شخصی یا حرفه‌ای یا تخصیص منابع ظاهر شود. ازآنجاکه تعارضات در یک کسبوکار بخشی طبیعی از محیط کار هستند، مهم است که افرادی وجود داشته باشند که تعارضات را درک کنند و بدانند چگونه آن‌ها را حل کنند.
این امر در فضای کسبوکار امروز بیشتر از هر زمان دیگری اهمیت دارد. طبق یک مطالعه در سال 2023، بیش‌از 65٪ از کارمندان تعارض در محل کار را تجربه می‌کنند؛ اما تنها 35٪ از آن‌ها برای رسیدگی مستقیم به آن احساس اعتماد‌به‌نفس می‌کنند. این شکاف اهمیت مدیریت تعارض در سازمان را برجسته می‌کند. تعارض همیشه بد نیست. در‌واقع، تعارض می‌تواند نیرویی سالم و سازنده باشد، اگر به‌طور مؤثر مدیریت شود.
با تشویق تعارض سازنده، سازمان‌ها می‌توانند از تنوع دیدگاه‌ها، مهارت‌ها و تجربیات کارکنان خود برای پیشبرد نوآوری و خلاقیت بهره ببرند. مدیریت مؤثر تعارض سازمانی همچنین می‌تواند به ایجاد اعتماد، تقویت روابط و بهبود کار تیمی، ارتباطات و تصمیم‌گیری کمک کند.
مراحل مدیریت تعارض در سازمان
ازآنجاکه تعارض می‌تواند در هر جایی که دو یا چند طرف اختلاف نظر دارند، رخ دهد، همه سازمان‌ها تا‌حدی تعارض را تجربه می‌کنند. تعارض ذاتاً بد نیست؛ اما اگر مدیریت نشود، می‌تواند به‌سرعت تشدید شود. احتمالاً کنجکاو هستید بدانید که مدیریت تعارض سازمانی چیست؟
بیشتر بخوانید: مدیریت رفتار سازمانی | با 7 ابزار مدیریتی + چالش‌های OBM
در پاسخ به این پرسش باید بگوییم مدیریت تعارض سازمانی به‌عنوان پیشگیری، مدیریت و حل تعارضات در سازمان‌ها توصیف میشود. نحوه برخورد رهبران و کارکنان با تعارض به نوع سیستم‌هایی که سازمان‌ها به کار می‌گیرند بستگی دارد. تعیین انتظارات کارکنان، اجرای سیاست‌ها و رویه‌های مرتبط با تعارض و فراهم‌کردن آموزش حل تعارض بر چگونگی حل رضایت‌بخش تعارضات تأثیر می‌گذارند.
مراحل مدیریت تعارض در سازمان عبارت‌اند از:
مرحله ۱: تعارض پنهان
در قلب هر تعارضی، یک مشکل پنهان وجود دارد که با مسائل اساسی که هنوز آشکار نشده‌اند، مشخص میشود. این مسائل می‌تواند شامل تفاوت در ارزش‌ها، شکست در ارتباطات یا اهداف رقابتی باشد. تشخیص زودهنگام تعارضات پنهان برای جلوگیری از تبدیل آن‌ها به اختلافات جدی‌تر ضروری است. با تقویت ارتباطات باز و تشویق کارمندان به ابراز نگرانی‌های خود، سازمان‌ها می‌توانند پیش‌از تشدید تعارضات پنهان به آن‌ها رسیدگی کنند.
مرحله ۲: تعارض ادراک‌شده
تعارض‌های ادراک‌شده زمانی رخ می‌دهند که افراد از مسائل موجود آگاه می‌شوند و آن‌ها را به‌عنوان تهدیدها یا چالش‌های بالقوه تفسیر می‌کنند. این مرحله با افزایش تنش و واکنش‌های عاطفی مشخص میشود؛ زیرا افراد شروع به جانبداری و ابراز نظرات می‌کنند. تشویق به گوش‌دادن فعال و درک همدلانه در این مرحله بسیار مهم است تا اطمینان حاصل شود که برداشت‌ها دقیق هستند و تفسیرهای نادرست به حداقل می‌رسند.
مرحله ۳: تعارض محسوس
با تشدید تعارض، احساسات بالا می‌گیرند و افراد شروع به تجربه شخصی‌تر تعارض می‌کنند. تعارض محسوس مرحله‌ای است که در آن ناامیدی، خشم و رنجش ممکن است بروز کند. ایجاد فضایی امن که در آن کارکنان بتوانند احساسات خود را بدون ترس از قضاوت ابراز کنند، مهم است. با اذعان به این احساسات و پرداختن سازنده به آن‌ها، سازمان‌ها می‌توانند از خارج‌شدن تعارضات از کنترل جلوگیری کنند.
مرحله ۴: تعارض آشکار
تعارض آشکار نقطه‌ای است که در آن تعارض برای دیگران قابل‌مشاهده میشود. این مرحله با اقدامات آشکاری مانند مشاجره، اختلاف‌نظر یا حتی اجتناب مشخص میشود. اختلافات آشکار و کنترل‌نشده می‌توانند به محیط کاری سمی، کاهش بهره‌وری و روابط متشنج منجر شوند. برای رسیدگی مؤثر به این مرحله، سازمان‌ها باید آموزش حل اختلاف و منابع میانجیگری را فراهم کنند تا به طرفین در یافتن زمینه‌های مشترک و همکاری در یافتن راه‌حل‌ها کمک کنند.
مرحله ۵: حل اختلاف
مرحله نهایی اختلاف، حل آن است. این مرحله شامل یافتن راه‌حل‌های مورد قبول طرفین برای مسائل موجود است. حل مؤثر اختلاف نیازمند ارتباط شفاف، گوش‌دادن فعال و تمایل به مصالحه است. تشویق طرفین درگیر به همکاری برای یافتن راه‌حل‌های برد-برد می‌تواند منجر‌به بهبود روابط، افزایش اعتماد و حس قوی‌تر وحدت در تیم شود.
بیشتر بخوانید: چالش های رفتار سازمانی | بررسی 9 چالش و معرفی فرصت‌ها
سبک های مدیریت تعارض در سازمان
مدیریت تعارض سازمانی را می‌توان به سبک‌های مختلفی انجام داد و هر‌کدام از این سبک‌ها نقاط ضعف و قوت خاص خود را دارند. سبک های مدیریت تعارض در سازمان عبارت‌اند از:
سازش
این سبک مدیریت تعارض در‌مورد اولویت‌دادن به نیازهای طرف مقابل بر نیازهای خویش است. در این سبک شما به طرف مقابل خود اجازه می‌دهید که «برنده» شود و به خواسته‌های خود برسد. سازگاری برای موقعیت‌هایی است که شما به اندازه طرف مقابل به موضوع اهمیت نمی‌دهید، اگر طولانی‌شدن اختلاف ارزش وقت شما را ندارد یا اگر فکر می‌کنید ممکن است اشتباه کنید، سازش می‌تواند بهترین انتخاب برای حل یک اختلاف کوچک و پرداختن به مسائل مهم‌تر باشد.
اجتناب
این سبک با نادیده گرفتن تعارض، حذف طرفین درگیر یا طفره رفتن از آن به هر نحوی، قصد دارد تعارض را کاهش بدهد. اعضای تیم درگیر در تعارض می‌توانند از پروژه‌ای که بر سر آن اختلاف دارند، حذف شوند، مهلت‌ها به تعویق بیفتند یا حتی افراد به بخش‌های دیگر منتقل شوند.
اگر احتمال مفید‌بودن یک دوره آرامش وجود داشته باشد یا اگر به زمان بیشتری برای بررسی موضع خود در‌مورد تعارض نیاز دارید، این می‌تواند یک سبک مؤثر برای حل تعارض باشد. با‌این‌حال، اجتناب نباید جایگزین حل مناسب شود؛ به تعویق انداختن تعارض به‌طور نامحدود می‌تواند و منجر‌به تعارضات بیشتر (و بزرگ‌تر) در آینده شود.
مصالحه
این سبک مدیریت تعارض با درخواست از هر دو طرف برای واگذاری برخی‌از جنبه‌های خواسته‌هایشان به‌منظور دستیابی‌به یک راه‌حل، به‌دنبال یافتن حد وسط است. این سبک گاهی اوقات با‌عنوان باخت-باخت شناخته میشود به این معنی که هر دو طرف باید از چند چیز صرف‌نظر کنند تا در‌مورد مسئله بزرگ‌تر به توافق برسند
این سبک زمانی استفاده میشود که زمان کم است یا زمانی‌که یک راه‌حل به‌سرعت باید پیدا شود، نه اینکه بی‌نقص باشد. مصالحه می‌تواند منجر‌به رنجش شود، به‌خصوص اگر به‌عنوان یک تاکتیک حل اختلاف بیش‌از‌حد استفاده شود.
رقابت
این سبک، سازش را رد می‌کند و شامل تسلیم نشدن در برابر دیدگاه‌ها یا خواسته‌های دیگران است. یک طرف در آنچه که فکر می‌کند موضع صحیح است، محکم می‌ایستد و تا‌زمانی‌که به خواسته خود نرسد، عقب‌نشینی نمی‌کند.
این سبک می‌تواند در موقعیت‌هایی مناسب باشد که اخلاق حکم می‌کند که یک اقدام خاص انجام شود. سبک رقابت می‌تواند به‌سرعت اختلافات را حل کند؛ اما احتمال زیادی وجود دارد که روحیه و بهره‌وری کارکنان کاهش بیاید.
همکاری
این سبک بهترین نتایج بلندمدت را به‌همراه دارد، در‌عین‌حال اغلب دشوارترین و زمان‌برترین راه برای حل تعارضات است. در این سبک نیازها و خواسته‌های هر‌یک از طرفین درنظر گرفته میشود و یک راه‌حل برد-برد پیدا میشود تا همه راضی باشند. این اغلب شامل نشستن همه طرفین در کنار هم، صحبت در‌مورد اختلاف و مذاکره برای یافتن راه‌حل با یکدیگر است.
این روش زمانی استفاده میشود که حفظ رابطه بین همه طرفین حیاتی باشد یا زمانی‌که خود راه‌حل اهمیت قابل‌توجهی داشته باشد.
سخن پایانی
همان‌طور‌که گفته شد، تعارض در سازمان‌ها یک امر اجتناب‌ناپذیر است. ادامه یافتن تعارضات در شکل منفی آن‌ها در سازمان، می‌تواند مشکلات قابل‌توجهی را بر سر راه بقا و رشد و پیشرفت آن ایجاد کند؛ بنابراین، مدیریت تعارض در سازمان یک موضوع بسیار مهم و حیاتی است.
سبک‌های گوناگونی از‌جمله سازش، رقابت، اجتناب، مصالحه و همکاری برای مدیریت تعارضات سازمانی وجود دارد که هر‌یک از آن‌ها برای موقعیت خاصی مناسب است. مدیران باید با‌توجه به موضوع تعارض و شرایط سازمان نسبت‌به انتخاب بهترین سبک حل تعارض اقدام کنند.
